IA Générative ou IA Gen de son petit nom fait beaucoup parler d’elle en ce moment.
Mais quels sont les impacts sur les métiers du service client à plus ou moins long terme ? Et que penser de ce type de développement quand on prône chez TeleCoop un service client à visage humain ?
Qu’est-ce que l’IA Gen ?
Tout d’abord, l’intelligence artificielle (ou IA ou AI, en anglais) consiste à mettre en œuvre un certain nombre de techniques visant à permettre aux machines d’imiter une forme d’intelligence réelle.
La naissance de l’IA est daté de 1949 quand Warren Weaver suggère qu’une machine pourrait traduire automatiquement des langues ou de 1950 quand Alan Turing, se demande si une machine peut « penser ».
En mai 1997, l’ordinateur DeepBlue bat le champion d’échecs Garry Kasparov. Cette victoire est permise car DeepBlue est doté d’algorithme apprenant qui grâce à des exemples de parties d’échecs joués peuvent « décider » eux-même du meilleur coup à effectuer. En 2016, c’est le logiciel AlphaGo qui battra un champion de jeu de Go.
L’IA se développe ainsi progressivement dans nos vies depuis les années 1950. Par exemple depuis 2019, les recherches Google inclut l’algorithme de BERT qui est une forme d’IA qui vise à mieux comprendre le langage naturel, pour améliorer les requêtes complexes.
Cependant il y a plusieurs formes d’IA, voici une manière de les catégoriser :
· IA descriptive : permet d’identifier des tendances en traitant de la donnée,
· IA prédictive : permet de détecter ou de prédire (ventes, risques…),
· IA prescriptive : recommande des actions en prenant en compte les données,
· IA générative : génère du contenu via des conversations (texte, code, vidéo, image…)
L’IA générative est la plus récente des IA. Elle a été démocratisée par ChatGPT, pour le grand public.
ChatGPT est le modèle le plus connu du grand public de l’IA Gen. Il a la particularité d’avoir été adopté très vite par ce dernier, soit 1 million d’utilisateurs en moins de 5 jours en raison de sa facilité d’appropriation et d’utilisation.
Quelles sont les possibilités identifiées d’utilisation de l’IA Gen dans les métiers du service client ?
Une grande partie des grands groupes se sont déjà saisis de certaines formes d’intelligence artificielle dans leurs interactions avec leurs clients. En effet, certaines plateformes utilisent des « bots » pour vous rediriger vers la bonne personne dès le début de la prise de contact. A la fin de ce processus et si le client le souhaite, vous pouvez être mis en relation avec une personne « humaine ». Ce premier niveau se rapproche plutôt de l’IA prescriptive mais ouvre la porte à une utilisation plus poussée de l’IA.
En effet, l’IA générative peut être ensuite utilisée pour aller plus loin dans la relation humain à machine et finalement pour remplacer le plus possible l’intervention humaine. Cela fait clairement partie des plans stratégiques d’un certain nombre de grandes entreprises. Par exemple, Orange a annoncé lors du salon Vivatech de Juin 2023, que l’IA générative lui permettra :
· d’avoir des réseaux plus intelligents et notamment d’identifier plus rapidement des pannes,
· de créer une relation personnalisée et efficace avec les clients.
De plus, les sociétés de conseil à la manœuvre sur ces sujets identifient de nombreuses nouvelles opportunités d’utilisation pour leurs clients :
· Générer des contenus contextualisés et conditionnés en développant des formats variés : texte, code, image, vidéo…
· Interroger des contenus, le but sera d’aller un cran plus loin dans les capacités de synthèse et d’analyse, car l’IA générative permet d’analyser tous les types de contenus (image, son, texte, vidéo, base de données, code…). De plus, les données peuvent être non structurées, contrairement à d’autres formes d’analyse qui requièrent des données sous forme de base de données.
· Converser avec les entreprises : humanisation de la relation numérique grâce au langage, la voix, l’image et la vidéo; contextualisation personnalisée; élévation du degré d’automatisation.
Il sera ainsi de plus en plus dur d’identifier des messages provenant d’une personne humaine des messages générés directement par l’IA Gen.
Et pourtant, cela semble fondamental de savoir à qui nous parlons.
Pour éviter toute confusion, le Parlement Européen planche sur un projet de loi pour réguler les IA : l’IA Act. en les catégorisant mais aussi en imposant une plus forte transparence. Ce projet a démarré en avril 2021 et des amendements sont venus le compléter en juin 2023 pour prendre en compte la montée en puissance rapide des IA générative comme ChatGPT.
Ainsi, les entreprises utilisant l’intelligence artificielle dans leurs processus devront se conformer à certaines exigences de transparence parmi lesquelles :
· L’obligation d’indiquer que le contenu a été généré par l’IA,
· L’intégration dans la conception du modèle de garde-fous pour empêcher l’IA de générer du contenu illégal,
· La publication des résumés des données protégées par le droit d’auteur utilisées pour la génération du contenu.
La version définitive du texte et sa mise en œuvre sont prévues pour fin d’année 2023.
Est-ce que l’IA s’adresse à tous les utilisateurs ?
Comme en atteste le succès de ChatGPT, l’utilisation de l’IA se développe fortement ces derniers mois. Cela ne veut pas pour autant dire que cette technologie convient et s’adapte à tous les publics.
Emmaüs Connect, une association qui lutte contre l’exclusion numérique, l’a bien compris. Une de ses dernières campagnes de publicité met en évidence que 16 millions de français sont en grande difficulté avec le numérique et insiste sur la nécessité d’accompagner physiquement ou oralement ces personnes pour utiliser ces plateformes et le numérique de manière générale.
Image : campagne de publicité Emmaüs Connect.
Qu’est-ce qu’on en pense chez TeleCoop ?
Comme expliqué plus haut, des formes d’intelligence artificielle sont utilisées tous les jours, notamment dans le traitement de données ou pour accélérer la prise en charge d’une demande ou d’un problème client.
Pour l’instant, TeleCoop n’utilise aucun outil conversationnel.
En effet, lorsque vous chattez sur notre site Internet, vous tombez tout de suite sur une personne humaine qui a pour objectif de vous répondre de manière efficace et simple.
Lorsque vous nous appelez au téléphone, pas d’analyse de votre besoin en amont, vous avez tout de suite un conseiller au téléphone.
Cette relation humaine est pour nous la certitude que nous pourrons vous apporter la bonne réponse en un minimum de temps tout en faisant preuve d’empathie et de chaleur pour répondre au mieux à votre besoin.
Nous continuerons de réfléchir à ces questions au fur et à mesure de notre développement tout en gardant en tête un certain nombre d’idées directrices :
· Nous voulons un service client le plus humain possible,
· Nous voulons pouvoir nous adresser à tout le monde et être le plus accessible et inclusif possible,
· Nous restons attentif à toutes les dérives potentielles des nouvelles technologies.
Sources :
– IA, Sport et Cyberdéfense : Orange au salon Viva Technology 2023 - Newsroom Orange Groupe
– Loi sur l'IA de l'UE : première réglementation de l'intelligence artificielle | Actualité | Parlement européen (europa.eu)
– Vote des parlementaires européens sur l’AI Act : vers une réglementation accrue des IA, des modèles de fondation et des IA génératives, s’inspirant du DSA, du Data Act et du RGPD ? - Européen | Dalloz Actualité (dalloz-actualite.fr)
